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🎧 Soporte · Cuando necesitas ayuda

Ayuda y tickets

Cuatro formas de llegar a nosotros, y cuál conviene en cada caso.

¿Chat o ticket? Abrir un ticket Mostrarnos tu pantalla
💡
Todo lo que ves en esta página es una simulación: la empresa, los datos y los valores son inventados. Nada de lo que hagas acá toca tu sistema.

Por dónde pedir ayuda

En el encabezado, arriba a la derecha, están los cuatro botones.

CHAT SOPORTE

Para preguntar rápido. Un hilo, como cualquier chat.

TICKETS

Para reportar algo que hay que resolver. Queda con número.

WHATSAPP

Si prefieres el teléfono.

El «?»

Abre este manual, en el tema de la pantalla donde estés.

¿Chat o ticket?

La diferencia es si necesitas que quede anotado.

1

Chat

Una duda: «¿dónde cambio el precio?». Se responde y se acabó. No tiene número ni estado.

2

Ticket

Un problema: «la factura 3005 no salió a la DIAN». Tiene número, estado y no se cierra hasta que confirmes que quedó.

💡
Si reportas tres cosas, abre tres tickets. Cada uno se sigue por aparte y ninguno se pierde detrás de otro.

Abrir un ticket

Con el botón TICKETS del encabezado. Pide una línea contando qué pasa; lo demás es opcional.

masfacilito.com/private/tickets
Listado de mis tickets de soporte en MASFACILITO.
Captura real del sistema. Pasa por encima de un número para ver qué campo señala.

Abrir un ticket

14 s
Toca ▶ para ver cómo se hace en el sistema.
Grabado en el sistema real. Pausa y vuelve atrás las veces que necesites.

Mis tickets

El menú Mis tickets muestra los tuyos, y arriba los que esperan tu confirmación.

💡
Cada vez que hay novedad te llega un correo con el enlace directo al ticket. Si no has entrado, el sistema te lleva ahí después del login.

Confirmar que quedó

Cuando resolvemos algo, el ticket queda esperando tu visto bueno.

⚠️
Lo cierras tú, no nosotros. Si lo cerráramos nosotros, el que quedaría con la duda de si de verdad se arregló serías tú.

El chat de soporte

Se abre con el ícono del encabezado y aparece como un cajón lateral. Puedes seguir trabajando con él abierto.

💡
Cuando escribes, al agente le llega automáticamente en qué empresa estás, qué plan tienes, en qué pantalla estabas y qué documentos tienes rechazados en la DIAN. No hay que explicarlo.

Adjuntos y notas de voz

El clip manda archivos; el micrófono graba una nota de voz.

Lo más útil

El ZIP o el XML que devolvió la DIAN. Con eso se ve el error exacto.

La nota de voz

Se toca una vez para grabar y otra para parar. Corta sola a los 3 minutos.

💡
Si el botón del micrófono no aparece, es que ese navegador no puede grabar. Escribe y ya.

Mandar un pantallazo

El botón de la cámara, junto al clip, toma una foto de tu pantalla sin pedir permisos ni abrir diálogos.

⚠️
La foto no se envía sola: queda en una previa con ENVIAR o descartar. Una pantalla del sistema puede tener datos de tus clientes, y una foto que se va no se puede des-enviar.
📋
También se pega con Ctrl+V. Si sacaste un recorte con la herramienta de recortes de tu equipo, no hace falta guardarlo: haz clic en la caja de escribir del chat y pega. Sale en la misma previa con ENVIAR o descartar.

Mostrarnos tu pantalla

Si con la foto no basta, el agente puede pedirte ver tu pantalla en vivo.

1

Te pedimos permiso

Sale un aviso que dice qué se ve y qué no.

2

Tú autorizas

Si no quieres, no pasa nada.

3

Mientras dure, hay una barra roja

Fija, con un botón DETENER. Nunca vas a estar compartiendo sin saberlo.

💡
No es un video: viaja el contenido de la pantalla como texto. Por eso funciona bien incluso con internet lento.

La app de soporte

El mismo chat, instalado en tu equipo como un programa aparte. Se baja del menú HERRAMIENTAS del encabezado (el ícono de las herramientas), opción APP DE SOPORTE, para Windows o Linux.

No se cae con el navegador

A veces te pedimos cerrar, limpiar o reinstalar el navegador. Con la app la conversación sigue abierta, porque no depende de él.

Entras con tu mismo usuario

La primera vez te pide usuario y clave. Después abre directo en el chat.

Te avisa aunque no la estés mirando

Cuando te escribimos o respondemos un ticket, sale un aviso en la esquina de la pantalla.

La X no la cierra

La esconde junto al reloj, para que siga escuchando. Para cerrarla del todo: clic derecho en su ícono → Salir.

Arranca sola

Al prender el equipo queda lista, escondida, sin que tengas que acordarte de abrirla.

⚠️
En un equipo compartido, la app queda con la sesión de quien la abrió: arriba dice siempre la empresa y el usuario. Si otra persona va a escribir, que use Cambiar de usuario.
💡
Windows puede mostrar un aviso azul la primera vez que la instalas. Toca Más información y luego Ejecutar de todas formas.

Si algo sale mal

Nadie me ha respondido el ticket
La cola se atiende por orden de llegada, y los de prioridad alta primero. En el ticket se ve hace cuánto llegó.
Reporté algo y me llegan muchos correos
Las respuestas seguidas se agrupan: si el agente manda tres mensajes afinando, sale un solo correo. Los cambios de estado sí avisan siempre.
Me suspendieron el servicio, ¿puedo escribirles?
Sí. Aunque el sistema esté suspendido, el chat y los tickets siguen abiertos. Y en Mi Cuenta puedes pagar (Bre-B o PSE) y subir el comprobante con «Ya pagué — subir soporte»: ver Tu plan y tu cuenta.
Instalé la app y no me llegan los avisos
Revisa que la app esté corriendo (su ícono junto al reloj) y que el sistema no tenga las notificaciones silenciadas. Si la cerraste con Salir, ábrela de nuevo.
No puedo mandar una nota de voz
El navegador tiene que poder grabar y la página estar en https. Si el botón no aparece, ese equipo no puede.
El manual no abre para la pantalla en la que estoy
El «?» solo se pinta donde hay manual. Si no está, esa pantalla todavía no se ha documentado — dilo por el chat y la escribimos.

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